Política de soporte

Política de soporte de MaintainX

Última revisión: 12 de febrero de 2024

Esta Política de soporte describe los términos y condiciones bajo los cuales MaintainX proporciona servicios de soporte para el software computarizado de mantenimiento y administración de MainTainX como plataforma de servicios (en adelante, la»Plataforma MaintainX»). Esta Política de soporte está incorporada y forma parte del Acuerdo de condiciones de servicio o el Acuerdo maestro de servicios de MaintainX, u otro acuerdo escrito o electrónico (en adelante, el»Acuerdo»), celebrado entre MaintainX y el Cliente (tal como se define en el Acuerdo). Si hay algún conflicto entre los términos de esta Política de soporte y los términos del Acuerdo, prevalecerán los términos del Acuerdo. Cualquier término en mayúscula que no esté definido en esta Política de soporte tendrá el mismo significado que se le da a dicho término en el Acuerdo.

1. Alcance de los servicios de soporte

El equipo de soporte de MaintainX brinda a los clientes un soporte técnico y operativo remoto atento y receptivo de acuerdo con esta Política de soporte para el uso de la plataforma MaintainX en función del nivel de soporte adquirido por el cliente, tal como se especifica en el formulario de pedido correspondiente (colectivamente,»Soporte»).

MaintainX ofrece soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana (hora estándar del este). Se brindará soporte al Cliente durante el período de suscripción.

MaintainX ofrece varios paquetes de soporte con diferentes niveles de soporte, a saber, Basic, Essential y Premium, y Enterprise Support (cada uno, un»Nivel de soporte»). El nivel de soporte básico ofrece soporte general para los usuarios de la versión de prueba inicial y gratuita, y responde a sus preguntas e inquietudes introductorias. Nuestros niveles de soporte de nivel superior (por ejemplo, Essential, Premium y Enterprise) incluyen la misma asistencia que el Básico, así como beneficios adicionales, como la importación de datos, la digitalización de procedimientos, la resolución de problemas y la recomendación de mejores prácticas, tal y como se describe en el formulario de pedido correspondiente en el que el cliente adquiere el nivel de soporte superior correspondiente.

2. Contactar con el soporte

El contacto del cliente (tal como se define en la sección 4.1 a continuación) puede ponerse en contacto con el equipo de soporte de MaintainX como el principal punto de contacto para el soporte a través de los siguientes canales (el»Canales de soporte»):

  • Soporte Botón dentro de la plataforma MaintainX.
  • Chatea con MaintainX Button en el sitio web de MaintainX: https://www.getmaintainx.com.
  • Correo electrónico: support@getmaintainx.com.

MaintainX también ofrece un centro de ayuda en línea disponible en https://help.getmaintainx.com/en/ donde se pueden comunicar soluciones y soluciones para problemas conocidos.

3. MaintainX apoya los tiempos de respuesta y los esfuerzos de resolución

MaintainX se esfuerza por abordar con prontitud los casos de soporte (también conocidos como «casos», «incidentes», «tickets» o «problemas») de acuerdo con los tiempos de respuesta establecidos en la tabla siguiente y según el nivel de soporte.

Si surge un problema de nivel de prioridad P0 o P1, MaintainX puede, a su discreción, enviar una notificación inmediata a los clientes y/o responder a una solicitud de atención al cliente, en tiempo real a través de chat web, teléfono o correo electrónico. El estado del servicio de la plataforma MaintainX está disponible en https://status.getmaintainx.com/

Tiempos medios de respuesta de MaintainX:

Priority Level Basic Essential Premium & Enterprise
P0 – Critical 2 hours 1 hour 15 minutes
P1 - Major 4 hours 2 hours 1 hour
P2 - Minor One business day 4 hours 2 hours
P3 - Cosmetic Two business days One business day 4 hours

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La siguiente tabla describe los diferentes niveles de gravedad de los problemas, sus descripciones y los esfuerzos correspondientes realizados para resolverlos.

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Priority Level Description Resolution Effort
P0 Critical - The MaintainX Platform is inaccessible or its expected functionality is severely impacted, making it impossible for the customer to continue using the MaintainX Platform. Continuous efforts will be made until the problem is officially resolved, tested, deployed, and normal operations are restored. Updates will be provided every 30 minutes. If necessary, internal escalation will occur after 1 hour and then every 2 hours thereafter.
P1 Major - Essential functionality of the MaintainX Platform is lost with no available workaround, or the expected functionality is severely impacted, hindering the customer's normal business operations. Sufficient resources will be allocated to fix the problem within the target resolution time frame.
P2 Minor - Frequently used functionality of the MaintainX Platform is lost or impacted, but a temporary workaround exists. During normal business hours, adequate resources will be allocated to resolve the problem within the target resolution time frame.
P3 Aesthetic - Characteristic defects that do not affect the functions or features of the MaintainX Platform, such as minor visual issues or "how to" questions related to configurations, enhancement requests, or help center documentation. The resolution time frame for P3 issues will be determined on a case-by-case basis. They will be addressed during normal business hours with lower priority compared to P0-P2 issues, and they may be included in the regular maintenance cycle and release schedule if they pertain to characteristic defects.

4. Responsabilidades del cliente

4.1 Contacto con el cliente

Para recibir soporte tal como se describe en esta Política de soporte, el cliente debe designar al menos un usuario administrador que pueda comunicarse con nuestro equipo de soporte para obtener ayuda (el»Contacto con el cliente»). Cualquier usuario autorizado del cliente puede iniciar el contacto con el soporte de MaintainX a través de los canales de soporte disponibles.

Los contactos del cliente designados son responsables de gestionar todas las tareas operativas relacionadas con el uso de la plataforma MaintainX para los negocios del cliente. Estas tareas incluyen:

  • Ayudar a los usuarios autorizados del cliente a gestionar sus incidentes mediante la búsqueda de soluciones conocidas en nuestro Centro de ayuda (https://help.getmaintainx.com/en/) y ponerse en contacto con el soporte de MaintainX en caso de problemas nuevos.
  • Brindar capacitación a los nuevos empleados y para el lanzamiento de nuevas funciones, según sea necesario.
  • Gestionar y supervisar las integraciones con los sistemas de terceros del Cliente (si corresponde).
  • Compartir información con los usuarios autorizados del cliente, como actualizaciones sobre nuevas funciones, procesos o integraciones proporcionadas por MaintainX.

4.2 Cooperación

Para recibir soporte, se espera que el Cliente coopere de manera razonable con MaintainX para resolver los incidentes. El cliente debe poseer la experiencia técnica y el conocimiento suficientes de la configuración de la plataforma MaintainX para proporcionar la información relevante que permita a nuestro equipo de soporte o ingeniería reproducir, solucionar y resolver el error encontrado.

Tenga en cuenta que MaintainX debe poder reproducir los errores para resolverlos. En consecuencia, y sin limitar la generalidad de lo anterior, el Cliente acepta cooperar y trabajar con el equipo de soporte de MaintainX según se le solicite para realizar el diagnóstico y/o la solución de problemas.

5. Exclusiones

El Cliente reconoce y acepta que no se proporcionará soporte para: (a) ningún uso de la Plataforma MaintainX que no esté de acuerdo con el Acuerdo o la Documentación; o (b) cualquier incidente, error o problema debido a una negligencia grave o mala conducta deliberada del Cliente. Además, MaintainX se reserva el derecho de limitar o cancelar el Soporte si el Cliente utiliza el Soporte de manera indebida, abusiva o fraudulenta, según lo determine MaintainX a su razonable discreción. Algunos ejemplos de este uso son el elevado número de llamadas relacionadas con incidentes ya resueltos, las reiteradas solicitudes de soporte para preguntas cuya respuesta se encuentra fácilmente en el Centro de ayuda o en la documentación y cualquier consulta o solicitud relacionada con problemas no relacionados con el soporte.

6. Cambios en la política de soporte de MaintainX

MaintainX puede modificar la Política de soporte de vez en cuando, siempre que el nivel de servicio de cada nivel de soporte no disminuya sustancialmente durante el período de suscripción actual del Cliente.